Rispondere alle recensioni negative

L’estrema precisione con cui i dentisti curano i nostri denti è meno chirurgica di quella che utilizzano gli ospiti nel giudicare le strutture dove hanno soggiornato!

E, al pari dei dentisti, (con tutto il dovuto rispetto per la categoria) gli ospiti NON sono meno dolorosi, ne per la nostra incolumità ne per il nostro portafoglio!

Non me ne vogliano i signori dentisti se ho utilizzato questa metafora, ma mi sembra molto calzante, in questo articolo ho infatti deciso di affrontare un argomento che per molti è peggio di un mal di denti… Come affrontiamo le Recensioni negative?

Seguimi nelle prossime righe e lo scoprirai… 😉

Partiamo da un presupposto: oggi, gli ospiti, hanno a disposizione un’enorme quantità d’informazioni sulla tua struttura, come mai prima d’ora.

Infatti, le agenzie di viaggio online (OTABritta Nera Nera Nera Borsa Britta Britta Guess Borsa Guess Borsa Guess) come Booking o Expedia, spingono notevolmenteAdidas Trainer Nillapizzi it Nere Lucide rSrqnpB i clienti a leggere e scrivere recensioni su come hanno soggiornato nelle strutture, siano esse un B&B, un Agriturismo, o un’altra struttura simile.

E anche Tripadvisor lo fa, pur non essendo un OTA, e insiste molto affinché gli ospiti lascino recensioni e sfruttino i giudizi di chi li ha preceduti,  prima di fare una prenotazione.

Loro in pratica hanno creato un grande circo di “reporter” che, sguinzagliati in giro per il mondo, scrivono sui loro Portali tutto quello che vogliono.

Più scrivono e più credono a quello che leggono perchè sanno che l’hanno scritto persone simili a loro!

Sapete qual’è il risultato di tutto questo circo?

Il risultato è che la tua struttura può essere innalzata alle stelle o stroncata senza pietà a seconda degli umori dei tuoi ospiti… e questo potrebbe avvenire da una parte senza particolari meriti e dall’altra senza colpe gravi.

In altre parole i giudizi dei tuoi clienti, che vengono pubblicati sul web tramite le recensioni, possono creare e consolidare il tuo successo o determinare il tuo fallimento.

Mi perdonerai se sono stato tagliente come una lama ma su questo tema non possiamo scherzare.

Lo so che stai pensando che tutto questo è una follia…
Che non è giusto…

Ed io sono d’accordo con te.

Però questi sopra sono dati di fatto. Considera che nel 2011, TripAdvisor ha svolto un sondaggio per capire cosa pensavano le persone in merito alle recensioni ed alle prenotazioni, ed il risultato è stato chiaro:Dyad Valeriosport 2e 10 Brooks it Wide zIwHxdAq

Le recensioni pesano in maniera schiacciante sulle scelte Adidas it 2016 Bambino Scarpe Nillapizzi rqrUIdegli ospiti!

Insomma le recensioni condizionano la ricerca delle strutture prima di prendere decisioni e soprattutto prima di prenotare.

Infatti, come senz’altro sai, gli utenti di Tripadvisor tra i vari parametri di scelta, possono fare una ricerca per valore di Valutazione degli ospiti che, addirittura, è un parametro più importante delle Stelle!!Questo in realtà ci è estremamente utile perché equipara la nostra offerta extra-alberghiera al mondo alberghiero dando più rilevanza all’opinione degli utenti piuttosto che alle Stelle che sono solo il frutto di caratteristiche strutturali di una struttura alberghiera.

Ti rendi conto di che arma hai a disposizione?!

Per decenni gli Alberghi hanno avuto la gestione quasi esclusiva dell’ospitalità dei flussi turistici, le Autorità locali e nazionali hanno sempre creato leggi a loro tutela e vantaggio, ogni volta che ci sono soldi da prendere ne hanno sempre beneficiato loro…

Ecco che il “Popolo dei Turisti” mette finalmente a posto le cose… infatti la gente gira in lungo e in largo, soggiorna, mangia, dorme, paga…e alla fine giudica.

E’ giusto che che sia così.
Lo facciamo anche noi.
Lo fanno tutti.
Se vai al supermercato e compri una scatola di cioccolatini, possono anche essere della marca più famosa del mondo, ma se non ti piacciono non li ricompri e se ti chiedono se sono buoni gli dici che fanno schifo. Ecco la tua recensione negativa! 😉

Le recensioni fanno giustizia un po’ come la livella di Totò. Ti ricordi?

…T”o vvuo’ mettere ‘ncapo…’int’a cervella
che staje malato ancora e’ fantasia?…Nera Borsa Britta Guess Borsa Britta Britta Guess Nera Guess Nera Borsa
‘A morte ‘o ssaje ched”e?…è una livella.

‘Nu rre,’nu maggistrato,’nu grand’ommo,
trasenno stu canciello ha fatt’o punto
c’ha perzo tutto,’a vita e pure ‘o nomme…

Indimenticabile Totò! Certo ‘a livella di Totò era legata ad un contesto diverso ma rende comunque l’idea.

E quindi, dicevo, se tu con il tuo Agriturismo, B&B o Affittacamere riesci ad offrire un servizio eccellente e questo ti viene riconosciuto dai clienti, ottieni una visibilità anche migliore rispetto ai “cugini” più blasonati. Ovviamente però ti esponi anche al rischio di ricevere delle recensioni negative…

Il peso delle recensioni

Le recensioni, quindi, hanno un peso sempre maggiore quando i potenziali ospiti stanno scegliendo tra le varie strutture, e a maggior ragione anche le risposte che tu dai ai tuoi clienti influenzano il processo decisionale.

Ora vediamo un po’ di numeri. Cercherò di non essere noioso…

  • L’81% di coloro che hanno partecipato al sondaggio fatto da Tripadvisor considerano le recensioni degli utenti “Molto importanti” per determinare in quale struttura soggiornare.
  • Inoltre, il 49% dei turisti ha dichiarato che non prenoterebbe mai  in una struttura senza recensioni (TripAdvisor).

Il messaggio è forte e chiaro: Le tue prenotazioni dipendono ampiamente dalle recensioni che hai sulle OTA (Booking, Airbnb, Expedia, TripAdvisor, etc..)

Ma cosa accade quando hai degli ospiti insoddisfatti?

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Non è mai una bella sensazione, vedere dei clienti andarsene via insoddisfatti o arrabbiati. 

Da quel tipo di ospite ci possiamo attendere solo il peggio!

L’ideale è sempre riuscire ad anticipare la lamentela, facendoli sfogare prima di andare via, probabilmente ti risparmi guai e mal di fegato…!
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Se invece non ci riesci sappi che stai per ricevere una brutta recensione!

E la cosa peggiore che potrebbe succedere è che il tuo (ex)cliente andrà a leggere altre brutte recensioni (se ce ne stanno) ed aggiungerà alla propria lamentela anche qualcosa che ha letto e che non gli è capitato personalmente!

Adesso dimmi sinceramente: pensi ancora che sia meglio fare come gli struzzi e mettere la testa sotto la sabbia nella speranza che poca gente legga le brutte recensioni, oppure pensi che se esiste un modo per parare i colpi sarà bene usarlo??

Ho deciso di scrivere questo articolo per difendere tanti amici, gestori e proprietari di strutture extra-alberghiere, dal rischio di veder penalizzati i tanti sacrifici che fanno, per colpa dei giudizi dei loro clienti, che spesso sono ingiusti.

Ringrazio Margherita di Sestri Levante per avermi suggerito questo intervento, saluto anche Giuseppina e Marco della provincia di Ragusa che qualche tempo fa mi avevano chiesto un consiglio per difendere la loro struttura.

Perché mai dovrei rispondere?

Una delle domande più frequenti è proprio questa sopra.

Dopo quello che ti ho detto, se hai ancora qualche dubbio sulla necessità o meno di rispondere alle recensioni, leggi questo:

Un’analisi precisa e puntuale ci viene fornita da Yelp, riferimento di spicco per gli Stati Uniti nel settore recensioni dei consumatori, sottolineando 3 ragioni per cui dovresti SEMPRE rispondere alle recensioni negative:Inverno 19 Autunno 2018 Uomo Geox Scarpe nvCqZwHt0

  1. Chi recensisce è un cliente pagante
  2. E’ un essere umano, con i suoi sentimenti e le sue sensibilità (a volte imprevedibili o addirittura irrazionali)
  3. Chi recensisce è comunicativo ed ha delle opinioni (altrimenti non scriverebbe recensioni!)

(Fonte: Yelp)

Hanno ragione!

Pensaci… Ti ha scritto una persona che prima ti ha scelto. Poi ha viaggiato per venire da te, esponendosi anche a dei rischi. Poi ti ha pagato. Infine si è accorto che quanto gli hai offerto è stato inferiore alle sue aspettative e quindi ha scritto per comunicare a te e agli altri cosa non gli è piaciuto.

Beh, io trovo 1.000 buoni motivi per prenderlo in considerazione e dargli una risposta. Non solo per gestire la lamentela o per difendere la tua struttura dal suo attacco ma anche perché, anche se avesse torto, è comunque meritevole della tua attenzione per tutto quello che ha fatto per venire da te.

Torniamo alle recensioni: è ormai chiaro che quelle che ricevi si riflettono sul tuo business e su di te, sia nel bene che nel male.

Il punto è sfruttare la recensione negativa come un’opportunità per rimanere in contatto con un cliente insoddisfatto e trasformare la sua esperienza negativa in qualcosa di positivo.

Se lasci anche una sola recensione negativa priva di risposta, rischi di peggiorare la reputazione della tua struttura e allontanare i futuri ospiti.

Bada bene: ho scritto futuri ospiti.
Infatti non allontanerai solo quello che è rimasto deluso dal soggiorno presso di te ma anche, e specialmente, i potenziali nuovi ospiti.

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Stando a Social Media Today, scegliere di ignorare o addirittura cancellare un commento negativo, porterà danni a te e rancore al tuo cliente che non verrà mai più e parlerà molto male della tua struttura con la sua cerchia di conoscenze.

Rispondendo, invece, con sincerità, buon senso e rapidamente, darai l’impressione che la tua struttura ha a cuore i propri ospiti.

Come dovrei Rispondere?

L’altra domanda fatidica è: Come rispondere ad una recensione negativa?

Ovviamente non c’è una risposta che vada bene per tutti i casi. Dipende da caso a caso. Ma c’è sicuramente un protocollo che puoi seguire e delle linee guida da tenere sempre a mente.

Prima di tutto, una volta individuata una recensione negativa, aspetta qualche ora prima di rispondere.

Metabolizza la recensione.
Analizzala.

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Non rispondere con l’ansia.
Non rispondere con la rabbia.
Prenditi il tempo necessario per non rispondere d’impulso.

Tieni sempre a mente questi punti prima di iniziare a scrivere la risposta:

  1. Sii personale: Chiama l’ospite per nome e ringrazialo per aver speso del tempo per lasciare il suo feedback e darti l’opportunità di risolvere il problema.
  2. Sii Sensibile: Il tuo cliente è infastidito perché qualcosa non è stato all’altezza delle sue aspettative. Comincia scusandoti e assicurando al cliente che farai tutto il possibile per aiutarlo.
  3. Rendi la conversazione Offline: Dopo esserti scusato, cerca di trasferire la conversazione fuori dal sito pubblico. Ciò ti aiuterà a rispondere alle lamentele dell’ospite in maniera più diretta e dettagliata.
  4. Contatta l’ospite direttamente: Se possibile, la cosa migliore è contattare l’ospite direttamente via telefono o email per mitigare il problema scusandoti o offrendo qualche forma di rimborso, come uno sconto sul prossimo pernottamento o un extra gratuito incluso al prossimo soggiorno (spa, massaggi, ecc).
  5. Fai del tuo meglio: Non tutti i clienti saranno appagati dai tuoi tentativi di risolvere il loro problema. A volte non c’è niente che tu possa fare per riparare a ciò che non ha funzionato nei confronti di un ospite. Non tentare di compensare a qualsiasi costo facendo qualcosa totalmente al di fuori dell’ordinario pur di appianare le cose con un ospite deluso.

 

Ad alcune persone piace essere infelici. E se qualcuno ha avanzato richieste fuori dal mondo, gli altri potenziali ospiti si renderanno conto (ci si augura) che quella persona è sopra le righe. In questi casi puoi rispondere a queste recensioni, o usarle come testimonianza e provare a renderle virali (attenzione, estrema cautela con questa tattica!).

Cosa posso imparare da questa Esperienza?

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Questa invece è una domanda che consiglio sempre di porti una volta ricevuta una recensione negativa e dopo aver risposto.

Tutte le recensioni degli ospiti sono un’opportunità per imparare; si possono cogliere buoni spunti sia da esperienze positive che negative.

Comunque, generalmente, una recensione negativa ti fornirà maggiori approfondimenti sul come puoi migliorare la tua struttura.

Riflettendo su una recensione negativa, cerca di capire se questo tipo d’esperienza negativa del cliente è un caso isolato, o evidenzia un problema sistematicoGel Iii Tiger Asics Unisex Lyte Scarpe 5rxnwAqrXU della tua struttura.

Ad esempio, l’ospite si è lamentato a causa di alloggi antiquati?

Se è così, di certo non potrai risolvere il problema in giornata, ma è importante prendere nota della lamentela del cliente e tenerla presente per i tuoi progetti futuri, come per ristrutturazioni edilizie o ammodernamento degli arredi.

Se invece la lamentela del cliente è relativa ad un caso isolato, fai i passi necessari per risolvere il problema.

Renditi conto se è chiaro che il problema si evidenzia in molte recensioni, o si tratta di un caso isolato.  

Metti a frutto queste recensioni per decidere se, ad esempio, le modalità di check-in vanno sistemate o se il tuo servizio di pulizie deve essere riorganizzato.

Dove trovare tutte le recensioni?

Uno dei modi migliori per controllare le tue recensioni, consiste semplicemente nel cercare su Google la tua struttura, così nella lista dei primi risultati verranno pubblicati i siti che ospitano le recensioni che hanno scritto i tuoi ospiti.

Abbiamo fatto una lista che comprende alcuni tra i più popolari:Sportiva F99291 Rossa Uomo Adidas Scarpa 1qdw4WHw

  • Nella scheda MyBusiness di Google della tua struttura, noterai un riga di stelle e un link alla loro destra che porta alle recensioni complete.

Controlla siti per i viaggi come:

Le recensioni sono un ottimo modo per valutare cosa piace e cosa non piace, agli ospiti, della tua struttura e dei tuoi servizi.

Mentre rispondi alle recensioni degli ospiti, prenditi tempo per riflettere sulle implicazioni che le tue risposte potrebbero generare, questo ti aiuterà ad evitare errori di valutazione.Running A3 Acquista Off34 Sconti Scarpe T6ax5w1q

Per esempio: per una lamentela per un letto troppo duro non puoi offrire un futuro pernottamento gratuito altrimenti rischi di intasare il traffico stradale verso la tua struttura con gente che pensa di venire a dormire gratis con la scusa del letto duro!

Scherzi a parte il rapporto causa-effetto deve essere ben proporzionato tra te ed il tuo cliente, in termini di vantaggi e svantaggi reciproci.

Così facendo gestirai al meglio la reputazione della tua struttura, mantenendo i clienti soddisfatti e capendo come migliorare la qualità del loro soggiorno e quindi la loro esperienza presso la tua struttura.

Ci sono numerosi strumenti per la gestione della reputazione, fai tue queste linee guida e impara ad applicarle, per sfruttarli nel migliore dei modi e ottenere un impatto forte sulla visione che gli ospiti si formeranno riguardo la tua struttura.

Per un approfondimento sul tema della reputazione ti consiglio di andare a leggere un articolo che ho scritto recentemente, cliccando qui.

Ti è piaciuto l’articolo? Hai necessità di consigli specifici o di approfondimenti?

Chiedi pure con un commento e ti risponderò 🙂

A presto!

 

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